仕事というのは不思議なもので、「うまく
いった瞬間」よりも「うまくいかなかった
瞬間」に、その人の本質がよく見えます。
商品やサービスを提供した時に、思った
ように機能しない、あるいは不具合が
出てしまうことは避けられません。
どれだけ準備をしていても、ゼロには
できないのが現実です。
たとえば、あるIT機器を導入した現場で
「設定通りに動かない」というトラブル
が起きたとします。この時、担当者が
「こちらは問題ないはずです」「使い方
の問題では」と曖昧にしてしまうと、
相手の不安は一気に増します。責任の
所在がぼやけるほど、人は“裏切られた
感覚”を持ちやすいからです。
一方で、「こちらの確認不足でした。
まず原因を特定し、すぐに修正します」と
事実を認めた上で動く人もいます。
この場合、トラブルそのものは同じでも、
相手の受け取り方は大きく変わります。
むしろ「この人はあいまいにしない」
「最後まで対応してくれる」という
評価に変わることすらあります。
例えば、納品した商品に初期不良が
見つかったケースでも同じです。謝罪を
曖昧にして時間だけが過ぎれば不信感は
積み重なりますが、すぐに代替品を手配し、
原因を共有し、再発防止策まで説明できれば、
「問題は起きたが信頼は増した」という
逆転現象が起こることがあります。
ここで重要なのは、失敗そのものではなく
“向き合い方”です。
人は完璧な相手を信頼するのではなく、
「問題が起きたときにどう振る舞うか」で
信頼を判断します。むしろトラブル対応こそ、
その人の誠実さや覚悟が最も伝わる場面です。
誤魔化したり責任を曖昧にしたりする対応は、
その場は小さく収まるように見えて、
後から大きな不信感となって返ってきます。
一方で、自分の非を認め、迅速に動き、同じ
問題を繰り返さない姿勢を示すと、関係は
むしろ強くなります。
失敗は避けるべきものではありますが、
同時に「信頼を深める機会」にもなり得ます。
見方を変えれば、トラブル対応の質こそが、
そのまま営業力や人間力の差になるとも
言えます。
結果として、「失敗をどう扱うか」を丁寧に
積み重ねていく人、会社ほど、長期的には
“選ばれる人、会社”になっていきます！！
